Fallbeispiel 1: Leserservice für regionalen Zeitungsverlag

Ausgangssituation

 

Ein regionaler Zeitungsverlag bietet seinen Abonnenten und Lesern montags bis freitags von 7.30 Uhr bis 17.30 Uhr einen telefonischen Leserservice an. Samstags wurde diese Aufgabe von den Geschäftsstellen übernommen. Der parallel stattfindende Publikumsverkehr sorgte immer wieder dafür, dass Gespräche nicht angenommen wurden und es zu Reklamationen über die telefonische Erreichbarkeit kam.

 

Gemeinsame Lösung

 

Der telefonische Leserservice wird freitags ab 17.30 Uhr bis samstags 12.00 Uhr auf die KiM umgeleitet. Um möglichst schnell, unkompliziert und mit einem geringen Schulungsaufwand starten zu können, wurden die Zustellreklamationen zu Beginn in einfachen Formularen erfasst und an die jeweiligen Zustellgesellschaften per Fax übermittelt. Sonstige Anfragen wurden per E-Mail an den Leserservice weitergeleitet und am folgenden Werktag im Verlag bearbeitet. Nach einer erfolgreichen Testphase wurde die KiM an das verlagseigene Programm zur Abonnementverwaltung angebunden. Von da an wurden die Reklamationen und Anfragen direkt in den Mitarbeitern der KiM bearbeitet und erfasst. Dies führte für die Verlagsmitarbeiter zu einer Entlastung und für die Kunden zu einem besseren Service.

 

Schnell erkannte der Verlag die Vorteile eines flexibel einsetzbaren Dienstleisters. So übernimmt die KiM inzwischen auch an Brücken- und Feiertagen den komplett Aboservice des Verlags. Ebenso wurde die KiM bei der Einführung neuer Digitalprodukte projektbezogen eingebunden und bei anstehenden Schulungen kurzfristig der Aboservice auf die KiM umgeleitet. Somit konnte der Verlag die Schulungen zu den Geschäftszeiten durchführen, ohne dass dies einen negativen Einfluss auf die Erreichbarkeit des Leserservices hatte.

 

Sukzessive wurde die Kompetenz in der KiM auch in anderen Bereichen weiter ausgebaut. So werden zwischenzeitlich auch größere Mengen an Proben in der KiM erfasst, die der Verlag in Telemarketingaktionen generiert.

 

Der Kundennutzen

  • Erweiterung der Servicezeiten am Samstag von 8.00 bis 12.00 Uhr ohne den Aufbau von eigenem Personal
  • Optimale Erreichbarkeit am Samstag (oft 100%)
  • Transparente Kosten pro Call
  • Flexibel einsetzbarer Dienstleister bei Engpässen

Fallbeispiel 2: Anzeigenservice für regionalen Zeitungsverlag

Ausgangssituation

 

Einem regionalen Zeitungsverlag war bereits frühzeitig bekannt, dass es zum altersbedingten Ausscheiden von mehreren Mitarbeitern im telefonischen Anzeigenservice kommen wird, zusätzlich waren interne Umstrukturierungen geplant. Somit stand der Verlag vor der Entscheidung, neues Personal aufzubauen oder sich einen externen Partner zu suchen.

 

Gemeinsame Lösung

 

Die Zusammenarbeit wurde mit dem telefonischen Überlauf gestartet, d.h. erst wenn trotz zweier Anrufschleifen der Anruf im Verlag nicht angenommen werden konnte, wurde dieser an die KiM weitergeleitet und dort fallabschließend bearbeitet. Der Anrufer bemerkt die Weiterleitung nicht und die KiM-Mitarbeiter treten als Mitarbeiter des Verlags in Erscheinung. So konnte die gewohnte Erreichbarkeit bei zugleich geringerem Personaleinsatz im Verlag gehalten werden. Die technischen Anbindung der KiM an das Anzeigensystem des Kunden wurde problemlos über Citrix realisiert. Die Erfahrungen aus ähnlichen Projekten der KiM ermöglichten es, dass die Schulung der KiM-Mitarbeiter auf das System unkompliziert und schnell durchgeführt werden konnte. War das Volumen anfangs mit ca. 100 Calls pro Monat noch überschaubar, so hat sich die Zusammenarbeit zwischenzeitlich bewährt und es werden heute weit über 1.000 Anrufe pro Monat in der KiM angenommen und bearbeitet. Um das vereinbarte Servicelevel auch bei dem gestiegenen Volumen zu gewährleisten, hat die KiM sukzessive ein Kernteam aufgebaut, das ausschließlich für den Kunden arbeitet und ergänzt dieses bei Bedarf flexibel durch „Swinging Agents“.

 

Der Kundennutzen

  • Altersbedingt ausgeschiedene Mitarbeiter mussten nicht ersetzt und Personalkosten konnten reduziert werden
  • Beibehaltung der Erreichbarkeit mit transparenten Leistungswerten
  • Transparente Kosten pro Call
  • Flexibel einsetzbarer Dienstleister bei Engpässen (z. B. Urlaub oder Krankheit)