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Inbound

Das Spannungsfeld zwischen kundenorientiertem Service, vertretbaren Kosten und mit dem Geschick, so viele Kontakte wie möglich DSGVO-konform für Marketingaktionen nutzbar zu machen beherrschen wir wie kaum ein anderer. Für Verlage sind wir die erste Servicecenter-Adresse in der Region.

Für Verlage

Mit dem Ohr am Puls deiner Leser, User und Werbekunden.

 

Im Zuge rückläufiger Auflagen und Werbeerlöse hat die Kundengewinnung und vor allem auch die Kundenbindung für die Verlage höchste Priorität erlangt. Mehr denn je ist die optimale Nutzung der Kundenkontakte ein entscheidender Erfolgsfaktor am Markt. Das freut uns bei der KiM, denn genau diese Aufgaben können wir besonders gut.

Seit rund 20 Jahren steht die KiM für kundenorientierten Leser- und Anzeigenservice sowie für nachhaltigen Anzeigen- und Abonnementverkauf. In den letzten fünf Jahren haben wir unsere Digitalkompetenz soweit ausgebaut, dass wir vollumfänglich für unsere Verlage den 1st- und 2nd-Level-Support für sämtliche Digitalprodukte wie z.B. Tabletbundles, epaper und Paid-Angebote übernehmen. Auch im telefonischen Verkauf beraten wir bereits im Onlineonly-Bereich und haben eine ausgewiesene Stärke in der Abonnentenrückgewinnung sowie in der Stellenmarktakquise mit Crossmedia-Angeboten.

Für Verlage, die ihren Leser-, User- und Anzeigenservice weiterentwickeln, die Kündigerabwehr und Kündigerrückgewinnung verbessern und zusätzliche Werbeerlöse insbesondere bei den C- und D-Kunden erzielen möchten, ist die KiM somit der optimale Service- und Vertriebspartner.

Interne und externe Trainer entwickeln unsere rund 130 KiM Mitarbeiter in Einzel- und Teamtrainings ständig weiter und sorgen dafür, dass die KiM mit der Marktentwicklung nicht nur Schritt hält, sondern immer ein bisschen voraus ist. So chatten wir bereits mit unseren Abonnenten und nehmen Abonnementbestellungen auch schon mal per Whatsapp entgegen.

 

Unser Inbound für Verlage

  • Aboservice für alle Print- und Digitalprodukte über alle Kanäle (Telefon, Email, Post, Chat und Whatsapp)
  • Aboerfassung und -verwaltung
  • Prämienversand
  • Zustellerbetreuung/Nachlieferung
  • Offene Posten Klärung bis hin zur Mahnsperren setzung und Veranlassung des Inkassos
  • Onlineshopberatung und Co-Browsing
  • Anzeigenservice und Anzeigengestaltung mit unterschiedlichen Anzeigensystemen (SAP, alpha, DIG, HuP)
  • Anzeigeninnendienst
  • Werbeagenturbetreuung
  • Tickethotline inkl. Sitzplatzberatung und Ticketversand
  • Bewerberhotline
  • Telefonzentrale und Überlauffunktion für Fachbereiche
  • Hotline für Leseraktionen
  • Welcome- und Care-Calls

Für Unternehmen

Bei Anruf optimaler Service.

 

Die Bedeutung eines optimalen Kundenservices ist in den letzten Jahren für Unternehmen kontinuierlich gestiegen. Ein hohes Maß an Service- und Gesprächskompetenz ist die Grundvoraussetzung, um Kunden erfolgreich zu gewinnen und zu binden.

Seit rund 20 Jahren optimieren und verbessern wir unser Handeln dahingehend. Unser Ziel dabei ist: Die Kunden unserer Kunden täglich positiv zu überraschen.

Mit dieser Erfahrung und Kompetenz betreuen wir gerne auch deine Kunden.

Unser Inbound für Unternehmen

  • Telefonzentrale
  • Kundenservice
  • Bestellannahme
  • Tickethotline
  • Info-Hotlines
  • Post-, Fax und E-Mail-Bearbeitung
  • Auftrags- und Datenerfassung
  • Versand von Informationsmaterial

Fallbeispiel: Leserservice für regionalen Zeitungsverlag

Ausgangssituation

Ein regionaler Zeitungsverlag bietet seinen Abonnenten und Lesern montags bis freitags von 7.30 Uhr bis 17.30 Uhr einen telefonischen Leserservice an. Samstags wurde diese Aufgabe von den Geschäftsstellen übernommen. Der parallel stattfindende Publikumsverkehr sorgte immer wieder dafür, dass Gespräche nicht angenommen wurden und es zu Reklamationen über die telefonische Erreichbarkeit kam.

Gemeinsame Lösung

Der telefonische Leserservice wird freitags ab 17.30 Uhr bis samstags 12.00 Uhr auf die KiM umgeleitet. Um möglichst schnell, unkompliziert und mit einem geringen Schulungsaufwand zu starten, wurden die Zustellreklamationen zu Beginn in einfachen Formularen erfasst und an die jeweiligen Zustellgesellschaften per Fax übermittelt. Sonstige Anfragen wurden per E-Mail an den Leserservice weitergeleitet und am folgenden Werktag im Verlag bearbeitet. Nach einer erfolgreichen Testphase wurde die KiM an das verlagseigene Programm zur Abonnementverwaltung angebunden. Von da an wurden die Reklamationen und Anfragen direkt von den Mitarbeitern der KiM bearbeitet und erfasst. Dies führte für die Verlagsmitarbeiter zu einer Entlastung und für die Kunden zu einem besseren Service.

Schnell erkannte der Verlag die Vorteile eines flexibel einsetzbaren Dienstleisters. So übernimmt die KiM inzwischen auch an Brücken- und Feiertagen den kompletten Aboservice des Verlags. Ebenso wird die KiM bei der Einführung neuer Digitalprodukte projektbezogen eingebunden. Bei anstehenden Schulungen wird ebenfalls der Aboservice auf die KiM umgeleitet. So kann der Verlag die Schulungen zu den Geschäftszeiten durchführen, ohne dass dies einen negativen Einfluss auf die Erreichbarkeit des Leserservices hat.

Sukzessive wurde die Kompetenz in der KiM auch in anderen Bereichen weiter ausgebaut. So werden zwischenzeitlich auch größere Mengen an Probeabonnements in der KiM erfasst, die der Verlag z.B. in Telemarketingaktionen generiert.

Der Kundennutzen
  • Erweiterung der Servicezeiten am Samstag von 8.00 bis 12.00 Uhr ohne den Aufbau von eigenem Personal
  • Optimale Erreichbarkeit am Samstag (oft 100%)
  • Transparente Kosten pro Call
  • Flexibel einsetzbarer Dienstleister bei Engpässen

Fallbeispiel: Anzeigenservice für regionalen Zeitungsverlag

Ausgangssituation

Einem regionalen Zeitungsverlag war bereits frühzeitig bekannt, dass es zum altersbedingten Ausscheiden von mehreren Mitarbeitern im telefonischen Anzeigenservice kommen wird, zusätzlich waren interne Umstrukturierungen geplant. Somit stand der Verlag vor der Entscheidung, neues Personal aufzubauen oder sich einen externen Partner zu suchen.

Gemeinsame Lösung

Die Zusammenarbeit wurde mit dem telefonischen Überlauf gestartet, d.h. wenn der Anruf im Verlag nicht angenommen werden konnte, wurde dieser an die KiM weitergeleitet und dort fallabschließend bearbeitet. Der Anrufer bemerkt die Weiterleitung nicht und die KiM-Mitarbeiter treten als Mitarbeiter des Verlags in Erscheinung. So konnte die gewohnte Erreichbarkeit bei zugleich geringerem Personaleinsatz im Verlag gehalten werden. Die technische Anbindung der KiM an das Anzeigensystem des Kunden wurde problemlos über Citrix realisiert. Die Erfahrungen aus ähnlichen Projekten der KiM ermöglichten es, dass die Schulung der KiM-Mitarbeiter auf das System unkompliziert und schnell durchgeführt werden konnte. War das Volumen anfangs mit ca. 100 Calls pro Monat noch überschaubar, so hat sich die Zusammenarbeit zwischenzeitlich bewährt und es werden heute weit über 1.000 Anrufe pro Monat in der KiM angenommen und bearbeitet. Um das vereinbarte Servicelevel auch bei dem gestiegenen Volumen zu gewährleisten, hat die KiM sukzessive ein Kernteam aufgebaut, das ausschließlich für den Kunden arbeitet und ergänzt dieses bei Bedarf flexibel durch „Swinging Agents“.

Der Kundennutzen
  • Altersbedingt ausgeschiedene Mitarbeiter mussten nicht ersetzt und Personalkosten konnten reduziert werden
  • Beibehaltung der Erreichbarkeit mit transparenten Leistungswerten
  • Transparente Kosten pro Call
  • Flexibel einsetzbarer Dienstleister bei Engpässen (z. B. Urlaub oder Krankheit)

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Ruf uns an oder schreibe uns eine Mail.

Teamleitung Inbound 

Bernhard Fritzenschaft

Bernhard Fritzenschaft

Prokurist

Standort Oberndorf
Telefon: +49 (0) 7423 / 78 – 321
Telefax: +49 (0) 7423 / 78 – 328
E-Mail: bernhard.fritzenschaft@kim.de

Oliver Baumann

Oliver Baumann

Personaleinsatzplanung

Standort Stuttgart
Telefon: +49 (0) 711 / 7205 – 6311
Telefax: +49 (0) 711 / 7205 – 6162

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